(相关资料图)

近日，一份极氪员工泄露的内部文件在网上流传并引起网友关注热议。文件中包含了大量用户的隐私信息，以及极氪对用户投诉的处理情况。令人惊讶的是，大部分投诉客户被标注为“可沟通删帖”，部分投诉用户被标注为“争取沟通删帖”，甚至有一位用户被标注为“22款原因拒绝删帖”。这些标注暴露了极氪对待用户投诉的态度，似乎只关心如何消除负面声音，而不是解决问题。

极氪作为一家新能源汽车品牌，自推出001和009两款车型后，就受到了不少消费者的青睐。然而，随着交付量的增加，极氪也频繁遭遇了用户投诉。据悉，今年以来，极氪在车质网上被持续投诉，投诉原因几乎均为“极氪厂家单方面篡改购车协议内容”。据投诉车主介绍，他们交完定金后，承诺有终身质保和国补兜底权益，但在极氪001推出新款后，强制要求老车主二选一，要么选择新款车型放弃权益，要么保留权益选择老款车。迫于极氪的霸王条款，不少车主做出了二选一，但在最后一刻，极氪又发布了补充公告，取消了限时选择年款。

除了购车协议问题外，极氪001还存在动力系统故障、车机系统故障、雷达不好用、手机蓝牙钥匙不灵敏等多种质量问题。在极氪官方App和多个第三方产品质量投诉平台上，有多位用户反馈自己所购买的极氪001反复出现动力系统故障，日常行车已经受到影响，但与极氪官方沟通时，仅被告知重启和检查。有些用户甚至遇到了开着车突然无法行车的情况。近一个月内，极氪在某投诉平台的投诉量达到了600余条，远超第二位的300条。

经过此次事件，不少车主认为极氪强迫定金用户二选一、发布公告出尔反尔、私自修改购车协议、出台霸王条款等行为，已经让车主很难相信其信誉。有车主诉求，极氪能够开放退款通道，或者对用户进行承诺和补偿。至于想退车的用户，也应该及时返还车主定金。

从这份内部文件可以看出，极氪并没有真正关注用户的诉求和权益，而是把心思都放在删用户投诉上了，而不是改进产品质量。这样的做法，不仅损害了极氪的品牌形象，也失去了用户的信任和支持。

极氪是否能够从这次危机中反思和改进，还有待观察。但是，作为一家新能源汽车品牌，极氪应该明白，用户的需求和权益才是最重要的，只有真正做好产品和服务，才能赢得市场和口碑。否则，再多的宣传和营销，也只是徒劳无功。

关键词：